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售后服务成今夏空调投诉重灾区

http://www.qzce.com【泉州经济网】2013-07-03

 

 

 

 

本报记者_唐淑红 陈巧玲

通讯员_陈锦云 文图   夏季空调销售进入旺季,涉及此方面的消费投诉也随即“升温”。日前,记者从晋江市工商局12315投诉台获悉,上半年以来空调投诉案件共有十余起,同时投诉的焦点主要集中在售后维修、零部件维修、安装等方面。为此,记者从中挑选出两大典型例子,让专业人士来解析。业内人士提醒消费者,购买空调要到正规的商家选购,同时购买时要问清楚售后服务及认真保存购物发票,方便日后维权使用。

案例1   商家安装导致故障

却要买家埋单?   保修期内维修两次就要收费?   案例2

今年1月份,苏先生在某家电卖场花48000元购买了一套某品牌空调,其间出现故障,后经过维修,空调可正常使用,5月底空调又出现故障,苏先生联系商家来维修,工人检查后称是管道出现故障,是苏先生当时装修的时候弄坏的,要求苏先生付费2000元更换管道,但更换后空调还是出现故障,不能正常运行。之后苏先生直接联系厂家售后维修部,该部称苏先生出现这样的问题是因主机故障,是商家没有安装好空调所致,并非管道故障。为此,苏先生要求商家将2000元退回,且赔偿其因为维修空调拆开天花板的费用900元,商家不予处理,故苏先生投诉请求调解要求商家赔偿其2900元,且当时商家欺骗消费者称是厂家的安装工人前来安装,要加收1000元的安装费用,消费者投诉到12315要求商家返还2900元,后在工商调解下,商家承诺将更换管道的费用和修空调拆开天花板的费用共2900元退还给苏先生,双方达成和解。

业内解析

不少业内人士表示,目前空调售后维修不规范,且售后较专业,商家要培养一批专门的售后团队,这需要耗费较多的人力、物力,有的商家为了节约成本,就找一些“游击队”来安装空调,往往容易因为安装不到位,导致空调出现故障。某家电卖场售后部张先生表示,空调素有“三分质量 七分安装”之说,因此消费者在购买空调时要看清商家的售后服务团队。一般来说,购买空调要到正规经销商选购,而看一家商家是否是正规经销商,则看其有无厂家认定的售后维修证书,还有消费者购买时要问清楚相关的售后服务,以便日后出现问题便于维权。   工商提醒   购买尽量选择正规商家

保存发票便于维权   由于高温天气,空调销售旺季还将持续一段时间。为此,12315提醒广大消费者购买空调前最好注意以下几个方面:一,目前正值消费旺季,空调的销售、送货和安装在客观上容易出现一些问题,因此消费者不要轻信商家的口头承诺,选购空调最好错开高峰期。二,在送货和安装时,消费者应当场检查和验收。对于发现的问题,应有经销方人员的认可并留有签字记录,对模棱两可的口头承诺,在单据签字时应慎重。对于疑点问题应及时找销售方来确认并协商解决。三,要注意保留维修凭据,留下维权依据。在维修的时候,不管是更换零件,还是做普通的维护,消费者都应尽量在旁边监督。维修以后,还应要求其填写维修单,包括服务的内容、收费标准、日期和责任期限等。若是维修之后短期内再出现同样的问题,消费者可据此要求其进行免费维修,并依法维权。

此外,消费者在购买空调类产品时,应尽量选择企业实力强、品牌知名度高、售后服务完善的产品,如果遇到商家没有遵循三包规定,可以投诉至12315。   汪先生购买了一款大3P某品牌空调,商家承诺保修6年,其间压缩机出现故障,商家为其维修过一次,后面压缩机又出现故障,汪先生联系商家前来维修,商家称要联系厂家寄送配件,需要等一段时间。后来,汪先生再次联系商家,商家称要付费维修,为此汪先生投诉到晋江市工商局12315投诉中心,后经调解,商家同意为其更换压缩机。

业内解析

晋江市工商局12315相关工作人员介绍,按照国家的“三包”政策,商家对家用电器的“三包有效期”自开具发票之日起计算,整机一般为一年,主要部件一般为三年。在“三包”有效期内修理两次,仍不能正常使用的产品,消费者可凭修理记录和证明,调换同型号同规格的产品或按有关规定退货,“三包”有效期应扣除因修理占用和无零配件待修的时间。因为汪先生的空调同一处地方已经连续维修两次以上都没有维修好,所以可以要求商家给予退换货。

来 源:晋江经济报 责任编辑:陈鹰

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